Retención de AT&T – Cómo conseguir un buen trato

Retención de AT&T – Cómo conseguir un buen trato.

¿Has oído hablar alguna vez del «departamento de retención»? El departamento de «retención de clientes» forma parte de la organización de servicio al cliente de la mayoría de las empresas orientadas al consumidor, que se encarga de persuadir a las personas para que se queden en la empresa. El objetivo de la retención de clientes es aumentar su fidelidad y reducir las cancelaciones. La mayoría de las empresas que generan ingresos recurrentes necesitan mantener a sus clientes durante el mayor tiempo posible para maximizar el valor de vida del cliente (CLV).

Si llamas a AT&T en un ambiente acalorado y pides que se cancele tu cuenta, tu llamada se dirigirá rápidamente a un especialista en retención cuyo trabajo es calmarte, hacer que vuelvas a estar satisfecho con sus servicios y mantenerte como cliente.

En este artículo te voy a contar cómo hablar con los servicios de retención y conseguir el mejor trato posible, teniendo en cuenta que tienen un incentivo para mantenerte como cliente. Tanto si llamas a AT&T Retention como a otra empresa con la que hagas negocios, estos consejos te ayudarán.

Los lectores más veteranos quizá recuerden una época en la que a la compañía telefónica no le importaba si eras cliente o no. Si cancelabas, había muchas más personas que venían al servicio; no te necesitaban. Aunque en algunos casos (como el de querer teléfonos gratuitos) esto sigue siendo cierto, algunas cosas han cambiado. Dado que el nivel de competencia entre las compañías telefónicas es increíblemente enorme, algunas empresas han optado por centrarse en retener a sus clientes actuales en lugar de depender simplemente de los nuevos ingresos. Con más competencia por menos clientes, las empresas se esfuerzan más por mantenerte informado.

Aunque este artículo se centra en la retención de AT&T, las mismas técnicas se aplican a cualquier empresa con la que tengas un contrato de servicios y pagues cuotas periódicas.

Los clientes y el churn

Los clientes dejan las empresas y otros se apuntan continuamente al servicio. Este flujo y reflujo de clientes se conoce como «churn». Hasta hace unos años, la mayoría de las empresas de servicios tecnológicos se limitaban a dar por sentado el churn y no les importaba si un cliente concreto se quedaba o se iba. Era lo mismo si se hablaba de Internet, del servicio de telefonía móvil, del seguro del coche o de cualquier otro tipo de servicio.

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Ahora las cosas son diferentes. Los clientes piden descuentos y son mucho más inteligentes a la hora de cambiar de oferta o buscar ofertas más baratas. Ahora las empresas intentan activamente retenerte como cliente, ya que se han dado cuenta de que cuesta dinero adquirir clientes y que a menudo es mejor dar a un cliente determinado un trato mejor para evitar que se vaya. Esto te pone en el asiento del conductor por una vez.

Fidelizar al cliente y conseguir un buen trato

La retención de AT&T se encarga de reducir la rotación de personal en la empresa. Tienen una serie de descuentos y ofertas que pueden utilizar para atraerte a que te quedes un año o dos. Puedes contactar con ellos llamando al 611 desde un teléfono AT&T o llamando al 1-800-331-0500.

Sin embargo, para conseguir una buena oferta de cualquier servicio de retención, tienes que organizarte.

Busca más ofertas

Cuando tu plan de pago esté a punto de expirar, lo que significa que tu teléfono está pagado, busca otras ofertas. Compara los servicios comparables de todas las empresas que ofrecen el mismo servicio en tu zona. Copia o anota los precios y conoce quién ofrece qué. Ten esta lista a mano cuando llames. «Sabes, Telco X me ha ofrecido el mismo nivel de servicio que tú, pero por 10 dólares menos al mes» es una poderosa ficha de negociación.

Para conseguir un descuento, necesitas datos cuantificables que apoyen tu caso. No tiene sentido hablar con un agente de retención exigiendo un descuento y ya está. Tienes que presentar tus pruebas demostrando que puedes conseguir una oferta mejor en otro lugar a un precio más bajo o con más prestaciones.

Comprende lo que estás pagando

Para obtener un descuento en tu servicio, tienes que saber cuánto pagas, qué funciones se suman a ese coste, qué funciones utilizas y de qué podrías prescindir. Algunas características habrán cambiado o habrán sido sustituidas por otras. Comprende lo que pagas actualmente y lo que quieres pagar.

Identifica tu objetivo

Por último, identifica tu objetivo al realizar la llamada. ¿Quieres una factura mensual más baja o más funciones? ¿O ambos? ¿Quieres velocidades más rápidas o un mayor límite de datos? ¿Quieres las dos cosas? Saber lo que quieres de antemano evitará que te quedes con algo que no has pedido.

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Hacer la llamada de retención de AT&T

Una vez que estés preparado, es el momento de hacer la llamada. Ten tu lista preparada y asegúrate de llamar desde un lugar tranquilo donde no te molesten. Explica tu situación, quién ofrece una oferta mejor y cuál es esa oferta mejor.

Lo más importante es que no les digas que quieres que coincidan ni les digas enseguida lo que quieres. Pregúntales qué pueden hacer para mantenerte como cliente. Entonces deja que hagan su magia.

Lo que deben y no deben hacer los agentes de atención al cliente

  • SIEMPRE Sé educado porque no hay ningún beneficio en ser grosero.
  • Sé justo.
  • Sé firme.
  • Mantén la calma (esto va unido a la firmeza de forma productiva).
  • Sé razonable (es decir, no exijas demasiado)
  • Da al agente de atención al cliente el tiempo y el espacio necesarios para responder a tus peticiones

  • Utiliza las pausas en tu beneficio.
  • No interrumpas al agente.
  • No digas palabrotas.
  • No seas agresivo.
  • No llames los lunes, los viernes o a primera hora de la mañana. En ese momento, es probable que los agentes de atención al cliente se vean desbordados por las llamadas, lo que hará que sean menos atentos y proactivos a la hora de responder a tus peticiones.
  • Haz preguntas como: «¿Hay algo que puedas hacer para ayudarme a reducir mi factura?»

3 consejos para gestionar la fidelidad de los clientes

  1. No tengas miedo de pedir más si no estás satisfecho con el contenido del agente de retención de AT&T. Mientras seas flexible y justo, siempre puedes pedir más, o una función gratuita durante unos meses, o algún otro beneficio en función de los objetivos que hayas fijado antes. Nunca tengas miedo de pedir más, porque estas empresas nunca tienen miedo de aceptar más.
  2. Utiliza las pausas con cuidado porque quieres respetar el tiempo del agente de atención al cliente de AT&T. Los agentes están cronometrados en sus llamadas y necesitan que tu llamada sea contestada rápidamente y en otra llamada. No salgas en la televisión y hazles esperar 30 segundos seguidos, pero utiliza una pausa para mostrar tu descontento o hacerles sudar un poco. A veces una simple pausa puede proporcionar una oferta más generosa para que puedan encontrar otro cliente satisfecho.
  3. Ten en cuenta que la mayoría de los representantes te ofrecerán lo que tengan en ese momento. A ningún representante del servicio de atención al cliente le interesa hablar con un cliente, así que es mucho más fácil darte lo que quieres si lo tienen. Siempre puedes pedir educadamente hablar con un directivo si crees que algo no se está ofreciendo.
  4. Por último, si el agente con el que hablas no parece interesado o no se preocupa por mantenerte como cliente, dale las gracias y cuelga. Dale un minuto y vuelve a intentarlo. Diferentes miembros del personal tendrán diferentes niveles de entusiasmo o estarán en una etapa diferente de sus objetivos mensuales. Además, AT&T, como muchas otras empresas, utiliza tanto empleados contratados (no empleados de AT&T) como empleados de la empresa en su departamento de retención. Dependiendo de con quién hables, puede que no tengan autoridad para autorizar otros acuerdos.
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El resultado de las ofertas

Antes de llamar, ten en cuenta que mantener tu fidelidad no es el único objetivo de la empresa. AT&T necesita ingresos para seguir prestando el servicio a todos sus clientes, por lo que puedes obtener una oferta especial si añades un nuevo servicio a tu plan en lugar de un crédito en la factura o una reducción de la tarifa, lo que a menudo te ahorrará dinero en otra factura (por ejemplo, cambiar tu Internet a AT&T a una tarifa con descuento).

Si estás buscando una oferta para un teléfono nuevo, puede que no tengas suerte aquí. El representante puede reducir tu plan y compensar el coste de un nuevo teléfono, pero seguirás teniendo que pagar los impuestos por adelantado y el MSRP (precio fijado por el fabricante) del teléfono.

Las ofertas disponibles para los representantes de retención están precargadas y mapeadas por alguien que probablemente nunca han conocido. Decimos esto porque no querrás perder el tiempo intentando conseguir algo que otra compañía ofrece después de que AT&T diga que no puede. A veces las mejores ofertas son para los nuevos clientes, siempre puedes cambiarte a otro proveedor para aprovechar los descuentos, y luego volver más adelante.

Una vez que tengáis un acuerdo, repítelo para asegurarte de que ambos entendéis lo que se ofrece y en beneficio de la banda. Pide una confirmación por escrito y acepta las condiciones si te parecen razonables y cumplen tus expectativas. A continuación, establece un calendario de recordatorio para repetir todo el proceso una vez que haya finalizado el periodo del contrato. Con el tiempo, puedes ahorrar mucho dinero si te pones en contacto con los equipos de retención de clientes de AT&T y otras empresas a las que pagas mensualmente,

Si puedes dedicar una hora de tu tiempo a investigar ofertas y hablar con un agente, puedes ahorrar dinero u obtener prestaciones adicionales por poco o nada de dinero. Siempre que seas razonable en tus peticiones y justo con el agente de retención de AT&T, te sorprenderá lo que harán para mantenerte como cliente.

¿Has tenido alguna interacción con agentes de retención de clientes de AT&T o con agentes de retención de clientes de otras empresas? ¿Pudiste negociar con ellos para conseguir un mejor trato? Cuéntanos tus experiencias a continuación.

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